Verbraucherzentrale: PC-Hotlines liefern Armutszeugnis ab

Die Hotlines der großen Computerhersteller scheinen sich an Servicefreudlichkeit und Kompetenz nicht gerade zu übertreffen. Zu diesem Ergebnis kam eine Testaktion der Verbraucherzentrale NRW, die Mitarbeiter von Compaq, Acer, Siemens/Fujitsu, Peacock, Toshiba, Gateway und Hewlett Packard sowie Vobis und Comtech mit alltäglichen Computerproblemen konfrontierte. Kaum einer der Hotliner war nach Erfahrungen der Verbraucherzentrale in der Lage, das gestellte Problem eindeutig einzugrenzen. Ein ratloser Acer-Mitarbeiter versuchte, sich mit der aufschlussreichen Erklärung "Der Fehler kann fast überall liegen" aus der Affäre zu ziehen.

Acht von zehn Supportern attestierte Ludger Blind, EDV-Experte bei der Verbraucherzentrale, grobe Fahrlässigkeit im Umgang mit ihren meist unerfahrenen Kunden. Mit einem Druckerproblem konfrontiert, lotsten die Hotline-Mitarbeiter ihre Anrufer direkt ins BIOS. Hingegen wäre es eher angebracht gewesen, zunächst sämtliche Anschlüsse und Kabel zu überprüfen anstatt den Laien im sensiblen BIOS herumwerkeln zu lassen, monieren die Verbraucherschützer. Dass viele Berater die Gefahren verschwiegen haben, die unbedachte Änderungen im BIOS mit sich bringen, sei "äußerst fahrlässig".

Darüber hinaus vermissten die Testanrufer bei den Supportern eine gewisse Sensibilität für den Kenntnisstand ihrer Anrufer. So sei es oftmals schwierig gewesen, einen Zusammenhang zwischen dem Problem und der angebotenen Lösung herzustellen. Statt bei Adam und Eva anzufangen und den Ottonormal-User durch die verschiedenen Einstellungen zu führen, hätten die Supporter diesen mit unverständlichem Fachjargon bombardiert. Bei Siemens, Gateway und Compaq hingegen wählten die Berater den bequemen Weg und versuchten, den Kunden einfach an die Hotline des Druckerherstellers abzuschieben.

Ärgerlich ist solch grobe Unlust für den Erste-Hilfe-Suchenden vor allem dann, wenn er sich vorher schon ein Weilchen mit Warteschleifen-Musik berieseln lassen durfte – nicht gerade billig bei Verbindungsgebühren von bis zu 3,63 Mark pro Minute. Lediglich Gateway bietet einen kostenlosen Support. Wer mit einem älteren Computer ohne Garantie bei der HP-Hotline auftaucht, muss entweder ganz auf Hilfe verzichten oder tief in die Tasche greifen: Computer mit "abgelaufenem Verfallsdatum" behandelt HP in einer gesonderten telefonischen Sitzung zum Festpreis von 45 Mark plus 24 Pfennig Telefongebühren pro Minute. Immerhin werden die 45 Mark nur dann fällig, wenn das Problem gelöst ist.

Die Moral von der Geschicht: Die Verbraucherschützer empfehlen, sich zunächst im Handbuch bzw. auf der Internet-Seite des Herstellers schlau zu machen oder in Fachzeitschriften und Büchern nach einer Lösung des Problems zu suchen. Falls dies alles nichts nützt, sollte besser ein PC-erfahrener Freund den Kampf mit der Hotline aufnehmen. (atr)